郡山せいわ園（顧客満足度を高めるために）

社会福祉法人　郡山清和救護園　福祉QCサークル活動について

当施設では昭和57年より39年間継続的に、利用者の皆さん方のご満足を目指すため、カイゼン活動に取り組んでおります。

★福祉QCサークル活動の理念★

基本理念（キーワード）

視　点

利用されている皆さんの幸せ・喜び・満足に寄与する。

1.	利用される皆さんへのサービスの目的は
	(1)	自立した生活・健康な生活・快適な生活を送れるよう専門的に支援すること。
	(2)	自立や生きがい・喜びのための、より良い環境を提供すること。
	(3)	安心して利用できる施設、安全な施設を提供すること。
		以上の三つの側面から考える。

2.	福祉サービスはお客様主体。
	利用される皆さんの尊厳が尊重され、個々のニーズを科学的に把握し支援する。

3.	職員サイドから、一定水準のサービスが提供できていると思っても、利用される皆さんに満足が得られているかどうかを客観的にチェックする。

4.	満足いただくサービス水準を提供・維持するための業務の標準化・サービス提供のシステム、体制は十分か、ムリ・ムダ・ムラをチェックする。

地域福祉推進に寄与する。

1.	「地域の中で地域と共に」をモットーに、我々施設が何ができるのか、また地域から喜ばれる福祉サービスとは何かを客観的にチェックする。

2.	創意工夫による、事業業務の拡大。

職員個々の尊重及び能力の開発に努め、明るい職場づくりに寄与する。

1.	職場では、職員一人一人の人間性が尊重されているだろうか。職員だれもが自分の意見を述べ、創意工夫が発揮されているだろうか。

2.	自己啓発、相互啓発を通じて、能力を高める。

法人（施設）の経営体質の改善・発展を期し、地域社会から支援援助されるような、法人（施設）を目指す。

1.	サークルからの自主的な取り組みによるカイゼン・提案と、施設長等管理者からの方針の周知等、両面からの運営・経営管理方法を目指す。

2.	地域社会・利用者・家族等から信頼され、支援される運営体質（運営態度）の確立を目指す。

★「福祉QCサークル活動」とは★

　　ＱＣ（Ｑuality Control)活動は、品質管理や業務改善のための手法で、産業界で導入されています。 “福祉ＱＣ活動は”、平成元年に日本福祉施設士会がＱＣサークル活動を社会福祉施設に導入し、どちらかといえば「経験や勘、そして度胸」という伝統的経営からの脱皮を図ろうとしたものです。　製造業で開発され発展してきたＱＣの基本理念やＱＣ手法を活用し、今日の福祉サービスの基本的理念であるインクルージョン等を基底とし、福祉サービスの新しい管理手法として「福祉ＱＣ活動」が誕生しました。

★福祉QCサークル活動の特徴★

　福祉QCサークル活動は、次の５項目をふまえて取り組みます。　

１　「QC的なものの見方・考え方」に沿ってカイゼン活動を行ないます 　

　「QC的なものの見方・考え方」とは

①	サービスの「質」が第一	量、機会提供、物理的環境から質の面を重視する。利用者から望まれる「質」追及する。
②	消費者指向	サービス提供者（職員）の側からの論理でなく、利用者ニーズに焦点をあてる。
③	後工程はお客様	職場はチームでの業務。自分の「しごと」の後を受け持つ人（後工程の職員）もお客様と考えて、満足してもらえるような仕事をして受け渡すこと。
④	「管理サイクル」の徹底	P（Plan）⇒D（Do）⇒C（Check）⇒A（Aｃｔion）の「管理サイクル」を徹底して回す。
⑤	重点指向	多くの問題要素のうち、改善効果が大きい重点項目に着目して、そこをターゲットとして、集中して取り組み、その結果を受けて全体へと波及させる。
⑥	自責で問題を追及	問題解決は自責で追及。自分たちの解決責任範囲と自責を明確に分けて取り組む。
⑦	ファクト・コントロール	現状調査、分析等は、経験や勘に頼らず、事実（データ）に基づく。
⑧	プロセス・コントロール	結果のみの善し悪しではなく、活動のプロセスに着目しその過程での職員の協力度合いや相互啓発等を重視する。
⑨	バラツキ管理	平常値との乖離の状態、バラツキに対し注目。その原因の把握、対応策等の管理を行う。
⑩	再発防止（歯止め）	取り組みの後、前進した時点で、再発防止・歯止めを行う。同じ問題の発生を許さない。
⑪	標準化	歯止めの後、定着した良い方法等は、業務マニュアルなどにまとめる。

２　QC的問題解決法の手順（QCストーリー）に沿って問題解決にあたります

「QCストーリー」とは

Ｐ	①テーマの選定	・問題点をつかむための自由討議、予備調査等を通じて取り上げるテーマを絞る。
	②現状の把握と目標の設定	・事実（データ）を集め、現状をつかんで取り組み、対象（特性値）を決める（絞り込む）。
	③活動計画の策定	・実施事項、実施方法を決める。　・日程、手順、役割分担を決める。
	④要因の解析	・特性値の現状を調べる（データを整理する）　・考えられる要因をあげ、要因を解析する。
Ｄ	⑤対策の検討と実施	・対策のアイディアを会合で出し合う。　・対策内容（方法、手順、時期等）を検討する。
Ｃ	⑥効果の確認	・対策効果を確認する。　・目標値とデータを比較する。　・成果（有形、無形の両方）を確認する。
Ａ	⑦標準化と管理の定着	・成果（良い点）は歯止めを行い、関係者に周知し、標準マニュアル等を作成または改正する。　・職員間に教訓化する（研修の場等において）　・効果（改善効果）が維持されていることを確認する。

３　「ＱＣ手法」を活用し問題解決にあたります

　「ＱＣ手法」とは職場の問題を解決するために大変有効で、事実を客観的に把握するための道具として使われるものです。

*基本ステップ*		*実施事項*	*適用手法*
1	テーマの選定	・問題点をつかむ・テーマを決める	マトリックス法
2	活動計画	・実施事項を決める・日程、役割分担等を決める	ガントチャート
3	現状の把握	・事実を集める・場所別、時間別、利用者別など多目的に現状を　把握する	グラフ・層別・チェックシート・パレート図
4	目標の設定	・目標設定の３要素（何を、どれだけ、いつまでに）　で設定する・やりがいのある目標にする	グラフ・パレート図・チェックシート
5	要因の解析	・特性値の現状を調べる・要因をあげる・要因を解析する　“なぜ”“なぜ”“なぜ”を繰り返す	特性要因図・グラフ
6	対策の検討と実施	・対策の検討～対策のアイデアを出す、　　　　　　　　　　対策の具体化を検討する・対策の実施～対策方法を検討する	系統図
7	効果の確認	・対策結果を確認する・目標値と比較する・成果（有形と無形）をつかむ	パレート図・グラフ・層別
8	標準化と管理の実施	・標準化～標準を制定、改定する　　　　　　　管理の方法を決める・管理の定着～関係者に周知徹底する　　　　　　　　　維持されていることを確認する	チェックシート・グラフ

４　「利用者本位の福祉サービス」の基本理念をしっかり踏まえ、法人・施設上げて継続的に
　全員参加で、カイゼン・管理活動に努めます

　　「福祉ＱＣサークル活動」は、福祉サービスの基本理念および福祉ニーズを踏まえて、利用者の　皆さんの「満足度」を高める活動です。

５　職場の職員小集団による自主的なカイゼン活動を実践します 　

　　毎日の業務の中で、サービスの質を向上させるために、上司からの指示ではなく、職員が小集団で、自主的に「カイゼン活動」に取り組みます。常に目的意識や問題意識、カイゼン意識を高くもち、創造性を発揮して職場の問題点を発見し、そのカイゼンに向け活動を行ないます。

　　　以上の「福祉ＱＣサークル活動」５つの特徴を、全職員が理解してカイゼン活動に取り組んでおります。

★福祉ＱＣサークル活動の基本理念★

　1 利用者の人間性とその尊厳を尊重し、個々の願いや思いに応えたサービスや環境を提供できるよう、
　　法人・施設の活性化と本質のカイゼンに寄与する。

　2 職員の人間性を尊重して、明るく活気に満ちた職場をつくる。

　3 職員の能力を発揮し、無限の可能性を引き出す。

★「福祉ＱＣサークル活動」に期待される効果★ 　

福祉ＱＣサークル活動を通じての、期待される効果は次の通りです。

①サービス向上を目指すためのツール
　　・　苦情解決やサービス評価等で浮き彫りとなった、利用者や職員の声を分析し、サービス向上に
　　　反映させる。
②リスクマネジメントを行うためのツール
　　・　品質管理（Ｑuality Control）・安全管理（Risk Control）等の対応には、現状把握、分析、対策　
　　　定着化（マニュアル化、標準化）、アセスメントが必要、それらのツールとして活用する。
③信頼される法人・施設（職場）づくりのためのツール
　　・　活動を通して、職場や仕事についての問題意識の共有化や相互信頼に基づく職員の協調と連帯が
　　　構築される。ひいては人材の育成にもなる。
④平成12年7月には、厚生省「社会福祉法人の経営に関する検討会報告書」にて、「職員の資質の向上に
　　あたっては、ＱＣ活動等へ法人として支援を推進することが必要」、平成14年3月には、厚生労働省「福祉
　　サービスにおける危機管理に関する取り組み指針」において、「リスクマネジメントを効果的に行うための取
　　り組みのひとつとして、ＱＣ活動」が紹介されている等、各方面から「福祉ＱＣ」活動に対する関心および、
　　期待が高まっている。
⑤現在では、全国はもとより、東北各地の社会福祉法人で「福祉ＱＣサークル活動」に取り組まれ、サービスの
　　質の向上や、人材育成に多いに効果をあげております。

　　　※福祉QC活動の目的
　　　　　　（お客様満足の成長スパイラル）

　を目指しております。

●　　福祉ＱＣ活動のステッカーとバッジです！　●

～　　ステッカー　　～

～　　バッジ　　～

施設の玄関や事務所の入り口にステッカーを貼り、意識向上に努めています！

職員は常にバッチを身につけて業務に
あたります！

　　利用者のみなさんに
　　　ご満足いただけるサービスの提供を！
　職場が活性化し、
　　　職員一人一人が働くことへ喜びを！
　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目指します
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　